COMMENT GÉRER VOS AVIS CLIENTS ?

Nous allons parler dans cet article d’un sujet que je considère comme très important. Important pour moi, pour vous, pour vos clients !! Je vous parle des avis client. ⭐⭐⭐⭐⭐

On parle de notes, d’étoiles, de commentaires positifs, d’avis négatifs, de recommandations... Il y en a partout : Google, Instagram, Facebook, Pages Jaunes, LinkedIn… Les internautes ont la parole et ils la prennent. Alors nous allons voir pourquoi il est essentiel de considérer les avis client et comment bien les gérer.

Une petite question avant de passer à la suite… Et vous, laissez-vous des avis client ?  🤔

A l’heure actuelle, proposer un service ou un produit avec un bon rapport qualité prix ne suffit plus. Dans leur acte d’achat, les consommateurs cherchent un retour d’expérience client. Voici quelques statistiques qui illustrent l’importance de laisser et recevoir des avis clients :

ð  70% des décisions d’achat ont été influencées par des avis clients

ð  35% de clients vont laisser un avis négatif si ça se passe mal

ð  Mais, si leur achat se passe bien, seulement 1% laissera un avis positif

ð  88% des consommateurs consultent des avis client sur internet avant l’achat

ð  15% des consommateurs ne font pas confiance aux entreprises qui n’ont pas d’avis

ð  50% des consommateurs disent que, pour qu’ils soient intéressés par une entreprise, elle doit avoir au moins 4 étoiles…

Bref, ces chiffres montrent bien l’impact des avis client sur le comportement d’achat. Je partage donc, dans cet article, quelques conseils aux entrepreneurs qui souhaitent améliorer leur réputation en ligne grâce à une bonne gestion de leurs avis clients :

-          Les avis clients permettent de savoir si l’offre, les actions, le service, le prix… la stratégie générale de l’entreprise est adaptée aux attentes du client. Il est vital de sonder vos clients et les écouter pour ajuster votre offre. Le client aime être entendu et considéré.

-          En tant que professionnels, lorsque la prestation est terminée ou lorsque le client repart satisfait avec sa commande, pensez à demander à votre client de laisser un avis. Alors, 25% de ces clients vous noteront.

-          Veillez à avoir des avis clients régulièrement et récents. Une page qui a des avis récents sera plus influençable que si les avis sont anciens. D’autre part, sachez que Google aime les commentaires. Cela va jouer pour la visibilité du post sur le net.

-          Partager les avis clients reçus sur vos réseaux sociaux sur votre site internet. Faites-les apparaitre sur le cheminement de votre parcours client. Cette preuve sociale peut aider les clients ou prospects à prendre contact avec vous ou les inciter à passer à l’achat.

-          Répondez à tous les avis laissés par les clients, de préférence dans les 48 heures. 

Les avis clients sont un véritable outil de promotion. Enfin, ceci est vrai lorsque votre note globale est bonne… Cependant, tous les avis ne sont pas toujours positifs ! Et, en tant qu’entrepreneurs, vous avez la hantise des avis négatifs. Alors, comment gérer un avis négatif ? 🙄

Si vous êtes sensible, vexé ou blessé par un avis négatif, il est primordial de ne jamais répondre le jour même…. car cela ne fait que surenchérir le problème. D’autre part, il est impératif de ne pas répondre sur le même ton que celui utilisé par le client. De même, il faut se méfier de l’interprétation que l’on peut avoir d’un message car parfois on prend mal un avis qui n’est pas si mauvais. Les écrits ne reflètent pas toujours l’humeur réelle du client. Pour toutes ces raisons, il est conseillé d’attendre avant de répondre, plutôt que d’agir avec impulsion. 

Le lendemain, donc, il faudra répondre !! 😅 Il y a plusieurs options de réponses à un avis négatif. Mais quoiqu’il en soit il faut essayer de toujours rester respectueux, poli et empathique. En effet, les personnes qui ne vous connaissent pas vont lire l’avis négatif du client mais aussi votre réponse. Il est donc prudent de rester cordial et professionnel pour soigner votre image.

l’avis est laissé par une personne que vous ne connaissez pas, elle n’est pas cliente. Je vous suggère de répondre par une question ouverte. « Merci d’avoir pris le temps de laisser un avis… je ne vous connais pas. Pouvez-vous me dire à quelle date vous nous avez rendu visite… ? »

 Si elle ne vous connait pas, il y a de très grandes chances qu’elle ne rebondira pas.

je connais la personne qui a laissé un message vexant ou dégradant. En effet, il y a eu un manquement ou un défaut. Le service n’était pas à la hauteur…  Voici une idée de réponse constructive : « Nous sommes désolés que votre expérience…. ne se soit pas bien passée,… Pourquoi n’êtes-vous pas venu nous en parler, nous aurions pris le temps de trouver une solution ! ». Un client pas content, s’il est bien géré peut raviser son avis et son mécontentement, et pourquoi pas devenir un ambassadeur.

débriefer avec votre client insatisfait. Si vous êtes en tort, soyez aimable, bienveillant, faites un geste commercial. « Nous ne voulons pas que vous restiez sur un avis négatif, revenez nous voir, demandez XY nous serons contents de réparer notre erreur… »

prendre position avec respect et expliquer les circonstances qui ont causées le dysfonctionnement. Prendre le temps de dire au client que l’on comprend son mécontentement et lui expliquer les causes pourront l’aider à relativiser la situation, d’autant plus s’il y a une explication valable.

Dans le cas où vous tombez sur un propos client diffamatoire, vous pouvez dire : « je ne peux pas vous laisser dire ça…. » et apporter une justification.

• Mis à part les avis mal intentionnés postés par les trolls ou les haters (vus à l’instant), il ne faut pas supprimer les avis négatifs de nos clients. Il faut les assumer.
• Ne pas mettre de faux avis sur sa propre page.
• Ne répondre qu’aux avis positifs.

Pour conclure, pensez à demander systématiquement à vos clients qu’ils vous évaluent. Incitez-les à vous noter sur vos réseaux sociaux, sur Google business.  Ensuite, prenez le temps d’y répondre et si possible de personnaliser votre réponse, d’une part parce que votre client a pris le temps de vous écrire. D’autre part, pour montrer à ceux qui lisent l’ensemble des avis clients que vous êtes dans l’interaction, que la satisfaction client vous préoccupe et que vous êtes attentifs à la relation qui existe.

C’est un très bon moyen pour vous de vous rendre visible et montrer votre professionnalisme. 😉

Si l’avis n’est pas positif, essayez de résoudre le problème éventuel, n’hésitez pas à investir un peu de temps ou d’argent pour un geste commercial et, si vous êtes en tort, tentez de rattraper le coup.

A votre tour, notez vos partenaires ou vos fournisseurs lorsque le service rendu est satisfaisant. Ça fait du bien de laisser un avis, ça rend service et ça incite l’entreprise à poursuivre sa démarche de satisfaction client... 💯